Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố sống còn đòi hỏi phải đầu tư rất nhiều về tiền bạc và công sức. Chăm sóc KH không chỉ đơn thuần là bán được sản phẩm, dịch vụ mà đòi hỏi bạn phải tạo ra sự thỏa mãn và hài lòng tuyệt đối. Muốn làm được điều đó, bạn cần phải có bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả? Trong bài này, đội ngũ nhân viên của Công ty Phương Nam Vina xin chia sẻ về các bí quyết chăm sóc khách hàng tốt nhất để bạn tham khảo và có thể áp dụng.
Bí quyết chăm sóc khách hàng là gì?
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (CSKH) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Tức là, tùy theo yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng mà bạn sẽ có cách phục vụ và làm những điều cần thiết để giữ chân họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình lâu dài. Bạn có thể tham khảo chi tiết hơn về định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì? Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì không thể thiếu bộ phận CSKH. Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1. Thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp
Khi khách hàng nói chuyện với bạn, họ mong muốn nhận được những phản hồi tích cực, chính xác cùng với thái độ chân thành, giọng nói nồng ấm. Vì vậy để làm tốt công việc, nhân viên CSKH cần có vẻ mặt thân thiện và cách nói chuyện chân thành, dễ nghe. Đây là vấn đề cơ bản đòi hỏi tất cả các nhân viên CSKH phải thực hiện được. Nếu như bạn là người kiêu căng, chỉ thích người khác "đội mình lên đầu" thì không nên làm ngành CSKH. Khách hàng chỉ tìm đến khi bạn là người thân thiện, cởi mở. Và họ sẵn sàng quên nếu bạn chỉ biết đến lợi ích cho bản thân mà không quan tâm tới họ.
2. Trân trọng khách hàng
Một doanh nghiệp đương nhiên sẽ có rất nhiều khách hàng. Mặc dù vậy, để một người có thể gắn bó lâu dài thì nhân viên CSKH phải cho họ cảm nhận được sự trân trọng của doanh nghiệp bạn đối với họ. Vẫn biết việc có thêm hay mất đi một khách hàng không làm ảnh hưởng quá nhiều đến kết quả kinh doanh thời điểm hiện tại. Nhưng nếu để điều này xảy ra về lâu dài thì sẽ "tích tiểu thành đại" và ý nghĩa sẽ khác. Vì vậy, nếu bạn không thể hiện sự trân trọng đối với mỗi khách hàng, họ sẽ không quay lại mua hàng ở những lần tiếp theo.
3. Lắng nghe khách hàng nói
Là một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải trau dồi kỹ năng nghe của mình thật tốt. Hãy đảm bảo rằng bạn luôn tập trung lắng nghe tất cả những gì khách hàng nói và suy nghĩ phương án giải quyết. Bất kỳ ai cũng sẽ cảm thấy khó chịu nếu bạn không để tâm vào các vấn đề mà họ nói và thường xuyên ngắt lời khi họ đang trình bày.
Ngoài việc lắng nghe thì một yêu cầu của nhân viên CSKH chuyên nghiệp cần có đó là trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi đã tin tưởng và tìm đến bạn thì họ mong muốn nhận được những phản hồi nhanh chóng nhất. Nếu có thể, hãy trả lời ngay các câu hỏi bạn nhận được bằng bất kỳ hình thức nào: trực tiếp, qua điện thoại, email, sms,....
4. Biết tên khách hàng và xưng hô phù hợp
Việc bạn xưng tên cá nhân của khách hàng cũng là điều mà họ cảm thấy thích thú. Tuy nhiên đừng sử dụng quá thường xuyên nếu không muốn khách hàng của mình cảm thấy khó chịu. Việc xưng tên riêng thể hiện rằng bạn đang tôn trọng họ, quan tâm đến họ. Nhưng mách nhỏ cho bạn một bí quyết tốt nhất trong việc xưng tên khách hàng đó là: nên sử dụng ở đầu và cuối của cuộc nói chuyện.
5. Năng động, nhạy bén, linh hoạt
Khách hàng thì cũng "năm người mười ý" nên để có thể làm tốt công việc trong ngành CSKH đòi hỏi bạn phải là người năng động, nhạy bén, linh hoạt trước những vấn đề, yêu cầu của họ. Thực sự những gì khách hàng muốn chưa chắc đã phải là điều họ cần và là điều tốt nhất. Tuy nhiên, đừng khăng khăng và bắt buộc họ phải làm theo ý bạn ngay mà bạn cần giải thích rõ cho họ hiểu.
Khi gặp những trường hợp, sự cố khó xử bạn không nên trả lời theo cách máy móc như "không thực hiện được", "có thể", "cho chúng tôi thêm thời gian"....Tuy khách hàng ai cũng mong muốn được giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất nhưng kèm theo đó họ phải có lợi. Trong trường hợp này, nhân viên CSKH nên linh hoạt để đưa ra các lựa chọn phù hợp với lợi ích của cả hai. Có như vậy thì bạn mới thực sự là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
6. Dịch vụ hỗ trợ, hậu mãi
Khi có thắc mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng mong muốn được giải quyết vấn đề ngay lập tức. Họ không cần bạn phải xin lỗi và càng không muốn việc đổ lỗi cho các bộ phận khác làm chậm quá trình xử lý, khắc phục sự cố. Yếu tố hậu mãi góp vai trò vô cùng quan trọng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hậu mãi tốt thì các lỗi của bạn có thể được khách hàng bỏ qua một cách dễ dàng.
Các yếu tố tác động đến hiệu quả chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt không có nghĩa là bạn chỉ cần cười thật tươi và cung cấp cho khách một sản phẩm kém chất lượng. Cũng chẳng có khách hàng nào hài lòng cho nổi nếu mua phải một sản phẩm lỗi hoặc không sử dụng được mặc dù bạn hỗ trợ rất tốt. Nói như vậy để bạn hiểu được rằng, để công tác chăm sóc khách hàng thực sự phát huy hiệu quả, đòi hỏi doanh nghiệp phải đảm bảo thêm các yếu tố then chốt khác nữa.
1. Yếu tố sản phẩm
Yếu tố cốt lõi của hoạt động kinh doanh, bán hàng là sản phẩm phải đảm bảo chất lượng. Tất cả các kỹ năng của nhân viên như chào đón cởi mở, nở nụ cười chân thành và lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm kém chất lượng. Công tác chăm sóc khách hàng thực sự tốt khi chúng đi kèm với sản phẩm và dịch vụ tốt. Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tốt và đi kèm với đội ngũ tư vấn viên, chăm sóc khách hàng lại làm tốt công việc của mình thì bạn chẳng khác nào là một doanh nghiệp "lừa đảo" trong mắt khách hàng.
2. Yếu tố con người
Nếu như sản phẩm của bạn đang được bày bán ở nhiều nơi với cùng một chất lượng, giá cả tương đương nhau thì yếu tố mà khách hàng ưu tiên hàng đầu sẽ là thái độ bán hàng. Bất kỳ ai cũng sẽ muốn đến mua hàng ở những nơi mà đội ngũ nhân viên luôn lễ phép, niềm nở đón tiếp, tư vấn nhiệt tình, hỗ trợ chu đáo.
Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự thành công của một doanh nghiệp thì yếu tố con người chiếm tới 90%, còn lại chiến lược chỉ chiếm 10%. Vì thế doanh nghiệp muốn phát triển mạnh hãy bắt đầu từ chiến lược nhân sự. Khách hàng khi mua hàng thường không chỉ dựa vào chất lượng hay giá cả mà chủ yếu dựa vào cảm tính. Nếu muốn có được thiện cảm với họ, doanh nghiệp hãy xem khách hàng như những người bạn thân thiết của mình với mong muốn phát triển dựa trên tinh thần hai bên cùng có lợi.
3. Yếu tố thuận lợi
Với nhiều trường hợp đặt mua hàng đòi hỏi nhanh chóng thì yếu tố thuận lợi được đặt lên hàng đầu. Khách hàng không thể chờ bạn gửi hàng từ một nơi xa xôi nào đó đến mà chỉ cần ở gần, dù giá cả có đắt hơn nhưng họ vẫn lựa chọn mua.
Thế Giới Di Động là một ví dụ điển hình khi đang là doanh nghiệp làm rất tốt 3 yếu tố ở trên. Khách hàng đến mua hàng sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng vì các sản phẩm được đảm bảo chính hãng. Đội ngũ nhân viên luôn niềm nở đón tiếp khách hàng với thái độ lễ phép và nhiệt tình. Bạn thực sự cảm thấy mình được trân trọng khi đến mua hàng tại đây. Và với hệ thống 1981 cửa hàng trên toàn quốc, bạn sẽ dễ dàng lựa chọn cửa hàng gần nhất để đến mua sản phẩm. Nếu như ở các thành phố lớn, chỉ cần ra các con đường chính thì bạn có thể gặp ngay một cửa hàng của Thế Giới Di Động.
Trên đây là tổng hợp những thông tin về những bí quyết chăm sóc khách hàng tốt nhất mà Công ty Phương Nam Vina muốn chia sẻ với bạn đọc. Tóm lại, một dịch vụ CSKH chuyên nghiệp cần phải tập trung đến khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi ích của hai bên. Hi vọng sau khi tham khảo bài viết, bạn có thể xem xét và áp dụng để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của mình ngày càng tốt hơn.