Ngày nay chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng và rất được chú ý bởi các doanh nghiệp để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Các hình thức nào thường được sử dụng để chăm sóc khách hàng? Hãy cùng đội ngũ kỹ thuật Phương Nam Vina tham khảo về định nghĩa chăm sóc khách hàng và các vấn đề liên quan trong bài này.
.jpg "Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?")
Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, tùy vào từng quan điểm của mỗi người. Theo định nghĩa tổng quát nhất thì chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) là dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên “những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách”. Dịch vụ khách hàng liên quan đến những ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Theo nghĩa này một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để nhận phản hồi.
Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu của một tổ chức. Từ quan điểm đó dịch vụ khách hàng nên được đưa vào như một phần của cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với một tổ chức - Theo Wikipedia.
Như vậy, định nghĩa theo một cách dễ hiểu và chi tiết hơn thì chăm sóc khách hàng là những việc doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. Chăm sóc khách hàng là một trong những việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Vì sao chăm sóc khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp?
1. Duy trì khách hàng hiện tại - Tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp hiện nay được chia thành 02 nhóm: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Theo kinh nghiệm của các nhà kinh doanh thành công, việc giữ chân khách hàng hiện tại tốn ít chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều này.
Chăm sóc khách hàng là một sợi dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành. Có được lượng lớn khách hàng trung thành, áp lực cạnh tranh sẽ được giảm bớt. Có càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp đó càng vững mạnh. Chăm sóc khách hàng tốt, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, tạo được thiện cảm với khách hàng thì chỉ cần có nhu cầu, khách hàng sẽ sẵn sàng quay lại với bạn.
2. Thu hút khách hàng tiềm năng
Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp thu hút được một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Đây sẽ là khách hàng tương lai của bạn. Trong thời buổi Internet phát triển mạnh như hiện nay, chỉ cần một số người có ý kiến tích cực về doanh nghiệp bạn và đưa nhận xét lên mạng thì có thể số người biết đến bạn là rất lớn. Tuy nhiên, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì việc doanh nghiệp bị tẩy chay là điều có thể biết trước được.
3. Giảm chi phí kinh doanh
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm được đáng kể chi phí kinh doanh. Các chuyên gia kinh tế đã đưa ra một kết luận: chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để duy trì khách hàng đã có.
4. Tăng năng lực cạnh tranh
Sự phát triển của Marketing nói chung và công việc chăm sóc khách hàng đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa chính là sự cạnh tranh trong kinh doanh. Ngoài việc cạnh tranh bằng giá cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Sản phẩm cùng giá cả, chất lượng như nhau nhưng doanh nghiệp nào có chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn thì có lợi thế cạnh tranh cao hơn.
Một ví dụ điển hình và nổi tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng là Công ty CP Thế Giới Di Động. Mặc dù ở đây mức giá cả có thể cao hơn nhiều so với cửa hàng truyền thống nhưng hàng ngày có rất đông người tới mua sắm. Một trong những nguyên nhân chính đó là việc chăm sóc khách hàng của Thế Giới Di Động cực tốt, khách hàng được xem như những “thượng đế” thực thụ khi tới đây.
Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay
Tùy vào từng lĩnh vực kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp lựa chọn cho mình một hình thức chăm sóc khách hàng cụ thể. Nghĩa là, nếu khách hàng của bạn thường xuyên lang thang trên Instagram, Facebook thì hãy sử dụng Fanpage. Dưới đây là 5 hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất mà các doanh nghiệp nên áp dụng.
1. Sử dụng hộp thoại Livechat trên website
Khi có sự phát triển của website bán hàng, Livechat là công cụ được sử dụng hàng đầu. Theo báo cáo Microsoft về dịch vụ khách hàng thì có tới 64% khách hàng sử dụng livechat để yêu cầu thêm thông tin hay hỗ trợ đặt hàng.
2. Chăm sóc khách hàng qua Email
Mặc dù Email đang trở nên lỗi thời hơn so với các hình thức khác nhưng nó vẫn nắm giữ một tầm quan trọng. Hòm thư điện tử của mọi người bây giờ đang lưu trữ nhiều tin nhắn quảng cáo, giới thiệu, bán hàng tuy nhiên trong số đó cũng sẽ có những thông tin hữu ích. Email luôn được đánh giá cao về khía cạnh cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên thời gian phản hồi thì khá lâu.
3. Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội
Trong gần một thập kỷ vừa qua, mạng xã hội phát triển với một tốc độ chóng mặt. Chính vì vậy, đây là một kênh chăm sóc khách hàng được sử dụng nhiều. Ngày nay, các thương hiệu thường xuyên xuất hiện trên các trang mạng xã hội sẽ được khách hàng chú ý nhiều hơn.
4. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Đây là một phương pháp truyền thống và sẽ không bao giờ lỗi thời. Bởi vì khách hàng hiện nay có một số người không tin tưởng khi cung cấp các thông tin có liên quan đến tài chính của mình thông qua các ứng dụng và có nhiều người mong muốn nhận được phản hồi một cách nhanh nhất thì gọi điện thoại là lựa chọn của họ.
5. Chăm sóc khách hàng qua diễn đàn trực tuyến
Đây là hình thức khá mới mẻ, tuy nhiên nó lại mang tính đột phá cao. Hãy cân nhắc đến các forum trực tuyến bởi vì đây là nơi khách hàng của bạn tập trung lại để trao đổi về một số lĩnh vực nhất định. Tùy vào lĩnh vực mà bạn tìm kiếm những forum phù hợp nhất. Nếu kinh doanh về các sản phẩm công nghệ thì bạn có thể quan tâm tới forum tinhte.vn, vForum,....Kinh doanh các sản phẩm về mẹ và bé có thể quan tâm lamchame.com, webtretho.com,....Mảng dịch vụ thiết kế website thì bạn có thể quan tâm đến vozforums.com, ddth.com, sinhvienit.net,....
So sánh chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng và CSKH đều lấy khách hàng là trung tâm để xử lý công việc. Mục đích chính là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, sự hài lòng và giúp họ quay trở lại thêm nhiều lần nữa. Tuy nhiên, khi đã hiểu được chăm sóc khách hàng là gì thì bạn có thể nhận thấy sự khác nhau về tính chất và đặc thù của 2 dịch vụ này.
1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Ngành chăm sóc khách hàng là công việc tập trung vào cung cấp trải nghiệm cho khách hàng và tiếp tục duy trì mối quan hệ ngay cả khi sản phẩm đã được bán. Đội ngũ CSKH là bộ mặt của công ty. Công việc chính của họ là “chăm sóc” nhiều hơn “hỗ trợ”, tức là sự chủ động sẽ luôn luôn chiếm ưu thế.
- Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, bộ phận Sale sẽ kiêm luôn chăm sóc khách hàng bao gồm cả trước, trong và sau khi bán sản phẩm, dịch vụ.
- Tại các doanh nghiệp lớn thì bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ gọi điện hỏi thăm, gửi thư chúc mừng , thông báo tặng quà nhân dịp lễ tết hay các ngày kỷ niệm trong năm.
2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Nhóm này cũng thường xuyên trao đổi với khách hàng. Nhưng các vấn đề mà họ giải quyết thường liên quan đến khắc phục sự cố hoặc hướng dẫn sử dụng nhiều hơn.
- Hỗ trợ khách hàng thường không có sự chủ động như chăm sóc. Tức là chỉ tiến hành thực hiện hỗ trợ kiểm tra, xử lý sau khi tiếp nhận yêu cầu hoặc phản hồi của khách hàng.
- Tùy vào từng lĩnh vực mà bộ phận hỗ trợ khách hàng thường có thêm những đặc thù riêng.
Trên đây là những chia sẻ của đội ngũ kỹ thuật Công ty thiết kế web Phương Nam Vina chúng tôi về vấn đề chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp hiện nay. Hi vọng những thông tin ở trên sẽ có ích cho bạn trong quá trình quản lý, điều hành và thực hiện các công việc của công ty giúp cho hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả tốt nhất.