Việc trang bị, học hỏi, trau dồi và nâng cao các kỹ năng rất quan trọng đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để có thể làm tốt công việc. Bạn hãy thực hiện đều đặn mỗi ngày để có cái nhìn sâu sắc và cách giải quyết phù hợp nhất với từng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Hãy cùng tham khảo các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà đội ngũ Công ty thiết kế web Phương Nam Vina chúng tôi chia sẻ trong bài viết dưới đây.
1. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là chìa khóa mở ra thành công cho người làm trong ngành chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ nghệ thuật bán hàng phụ thuộc vào quá trình trao đổi thông tin và thuyết phục khách hàng. Kinh doanh, bán hàng hay chăm sóc khách hàng là nghề "làm dâu trăm họ" nên thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều kiểu người khác nhau, đòi hỏi bạn phải thật khéo léo để vừa vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi. Sự khéo léo trong giao tiếp giúp bạn có thể thuyết phục và làm hài lòng những vị khách hàng khó tính nhất.
Nhân viên CSKH cũng giống như người đại diện của doanh nghiệp để giải quyết các vấn đề thắc mắc, góp ý hay khiếu nại của khách hàng nên đòi hỏi bạn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng nói chuyện thuyết phục. Có nhiều cách giao tiếp với khách hàng thông qua lời nói (cách nói, xưng hô, âm điệu,…), ngôn ngữ cơ thể (bắt tay thân mật, nở một nụ cười niềm thân thiện chào đón,…) hoặc sử dụng ánh mắt đầy thiện cảm khi trao đổi.
2. Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong công việc cũng như trong đời sống. Muốn có được thành công ở bất kể lĩnh vực nào, bạn cũng cần phải biết lắng nghe, đặc biệt là làm lãnh đạo, nhân viên giao dịch với khách hàng,.… Nhờ kỹ năng lắng nghe mà bạn có thể học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu khách hàng, đồng nghiệp, đối tác và tất cả mọi người để tạo nên sự gắn kết, nâng cao hiệu quả công việc.
Hãy tập trung lắng nghe để thấu hiểu. Người nghe không chỉ chú ý tới lời nói mà còn cả thái độ, ngôn ngữ cơ thể của khách hàng khi trình bày một vấn đề gì đó. Hãy để cho họ được nói một cách thoải mái và bạn cần tỏ thái độ quan tâm đến cuộc trò chuyện. Khách hàng sẽ thích thú, cảm thấy được tôn trọng và có thiện cảm ngay với bạn. Đây chính là kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh được nhiều người sử dụng hiệu quả.
3. Nắm bắt và hiểu tâm lý khách hàng
Nắm bắt và thấu hiểu được tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng làm tốt công việc của mình. Mỗi khách hàng sẽ có những quan điểm và yêu cầu khác nhau nhưng điểm chung của họ là mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chính xác nhất. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng của mình thực sự muốn gì, sự không hài lòng của họ xuất phát từ đâu,...thì bạn mới có những phương án xử lý tốt. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng bỏ qua những lỗi lầm nếu doanh nghiệp bạn có khâu chăm sóc sau bán hàng tốt. Với những tình huống căng thẳng, nhân viên CSKH biết cách xử lý khéo léo nhờ hiểu tâm lý khách hàng sẽ để lại được những ấn tượng tốt trong lòng họ.
4. Làm chủ cảm xúc bản thân
Đây là kỹ năng quan trọng đòi hỏi những người làm công việc chăm sóc khách hàng phải rèn luyện chúng thường xuyên bởi cảm xúc là thứ rất khó điều khiển và kiểm soát. Đặc thù của công việc CSKH là tiếp xúc với nhiều khách hàng mỗi ngày, mỗi người một ý, một yêu cầu đưa ra khác nhau. Nếu không kiểm soát được cảm xúc của bản thân, bạn sẽ dễ mất bình tĩnh và nổi nóng với khách hàng. Đây là điều tuyệt đối cấm và không được vi phạm khi làm công việc của một nhân viên CSKH. Nếu như bạn gặp phải những yêu cầu quá đáng, những lời nói khiếm nhã của khách hàng, hãy hít thở sâu để bình tâm trong giây lát và nhắc nhở bản thân không được để cảm xúc chi phối đến công việc.
5. Sự kiên nhẫn
Kỹ năng kiên nhẫn nên đi kèm với quản trị cảm xúc để nhân viên CSKH có thể làm tốt công việc. Sự kiên nhẫn không chỉ hỗ trợ cho khách hàng mà nó còn giúp bạn giải quyết một số trường hợp như khách hàng hay than vãn, kêu ca, phàn nàn khi gặp vấn đề. Ở bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, hàng ngày nhân viên CSKH phải tiếp xúc với nhiều người, mỗi người một tính cách và thật khó để chiều lòng những người hách dịch hoặc những đòi hỏi khó từ phía khách hàng. Sự kiên nhẫn là cần thiết lúc này, giúp bạn định hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí để người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được lắng nghe, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Hãy chắc chắn rằng, trước khi khách hàng đến với bạn, họ đang thấy rất bối rối hoặc tuyệt vọng. Nhưng đừng để họ bước chân ra khỏi công ty hay cửa hàng của bạn với sự thất vọng thứ 2.
6. Linh hoạt, nhạy bén
Kỹ năng thích nghi tốt rất cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn sẽ không biết trước những tình huống nào có thể xảy ra và mình phải đối mặt nên sự chuẩn bị kỹ lưỡng là điều tất yếu. Tuy nhiên, nếu bạn biết xử lý một cách linh hoạt, tháo vát, nhạy bén, đặc biệt là những tình huống phức tạp, cần xử trí nhanh trong công việc, giúp khách hàng tìm thấy giải pháp ngay thì đảm bảo khách hàng sẽ rất hài lòng và ấn tượng về cách làm việc năng động của bạn.
7. Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả
Công việc bán hàng hay chăm sóc khách hàng khá bận rộn, đòi hỏi nhân viên phải biết cách sắp xếp phù hợp. Quản lý thời gian là cần thiết để cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của bản thân. Bạn không thể dành thời gian quá nhiều vào người này và quên mất người kia. Vì thế, mỗi ngày hãy liệt kê những công việc cần làm theo thứ tự quan trọng để xử lý trước và biết cách làm chủ quỹ thời gian của mình. Mỗi cuộc điện thoại, email nhận được nếu có thể hãy xử lý ngay nhằm tránh trường hợp bỏ quên khách hàng.
8. Học hỏi và trau dồi kiến thức
Hãy trở thành chuyên gia trong công việc bạn đang nắm giữ bằng cách luôn luôn học hỏi và trau dồi kiến thức của bản thân. Bạn hãy tìm hiểu tất cả mọi thứ hiện có về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp trước khi đi giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Tham gia các buổi đào tạo, thảo luận, nói chuyện nhiều hơn với đồng nghiệp về tính năng, công dụng của sản phẩm là cách để bạn học hỏi và nâng cao kiến thức của mình. Ngoài ra, bạn cũng nên dành thời gian để tìm hiểu về thị trường, thậm chí là các đối thủ cạnh tranh cùng lĩnh vực.
Tham khảo thêm: Các bí quyết chăm sóc khách hàng thành công
Trên đây là những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà đội ngũ biên tập viên của Công ty thiết kế website Phương Nam Vina chúng tôi muốn chia sẻ đến các bạn. Hi vọng sau khi tham khảo bài viết, bạn đã hiểu thêm về các kỹ năng cần thiết nhất cho một nhân viên CSKH chuyên nghiệp, từ đó có kế hoạch học tập, rèn luyện để làm tốt công việc hơn. Chúc các bạn thành công!