Trong lĩnh vực kinh doanh, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xem là hai yếu tố quan trọng tác động rất lớn đến sự phát triển, tồn vinh của doanh nghiệp. Không chỉ tạo nên sự tranh luận về khái niệm, mối quan hệ giữa hai yếu tố này cũng không ngừng được đưa ra bàn luận. Vậy thực chất, mối quan hệ này là gì? Trong nội dung dưới đây, Website24h sẽ giúp các bạn tìm hiểu chi tiết để có được đáp án chính xác nhất.
Chất lượng dịch vụ là gì?
Trước khi phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ, đầu tiên chúng ta nên định nghĩa sơ qua về dịch vụ nghĩa là gì? Theo đó, cho đến nay thì thế giới đã đưa ra hàng loạt khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung, dịch vụ chính là sản phẩm của lao động và chúng không tồn tại dưới dạng vật thể.
Còn theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ được xem là hàng hóa mang tính vô hình và chúng luôn gắn liền với quá trình sản xuất và tiêu dùng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng là thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Cụ thể, ISO đã định nghĩa khái niệm chất lượng dịch vụ là một tập hợp các đặc tính của một đối tượng, làm cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu tiềm ẩn hay đã được nêu ra.
Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh, đánh giá và cảm nhận của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, chất lượng dịch vụ sẽ được tác động bởi khách hàng. Đặc biệt, khi đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của người tiêu dùng cũng vì thế mà trở nên đa dạng, khắt khe hơn. Vậy nên mà chất lượng dịch vụ cũng nên có nhiều cấp độ để qua đó đáp ứng được tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là tổng hợp những cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà họ tiếp cận, sử dụng. Quá trình này được diễn ra trong và sau khi mua, dùng sản phẩm hay dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng cũng thường xuất hiện khi họ đã có sự so sánh giữa những mong đợi và các đặc tính nhận được từ sản phẩm mà họ đã chọn mua.
Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng chính là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy, các doanh nghiệp nếu muốn tìm kiếm và có được lượng khách hàng ổn định, trung thành thì cần phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ mà trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu một yếu tố quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường. Quan trọng, khách hàng hiện nay cũng có rất nhiều sự lựa chọn cho cùng một nhu cầu. Đáng nói là nguồn cung được tìm thấy ở rất nhiều nơi với các hình thức, cách thức và tiện ích khác nhau nên sự cạnh tranh cũng vì thế mà gia tăng mạnh mẽ.
Do đó, nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn tốt và cảm thấy hài lòng thì tức là thương hiệu mà bạn xây dựng đang ngày càng vững mạnh. Từ đây, bạn cũng có thể dễ dàng tìm kiếm cho mình thêm nhiều khách hàng hơn thế và doanh thu, lợi nhuận cũng vì điều này mà gia tăng nhanh chóng, hiệu quả.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sau khi đã tìm hiểu xong về khái niệm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, việc tiếp theo mà bạn cần làm đó là đánh giá về mối quan hệ giữa chúng. Theo đó, dù cả hai khái niệm này đều hoàn toàn khác nhau nhưng xét về bản chất, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn có một sợi dây kết nối với nhau vô cùng chặt chẽ.
Chất lượng dịch vụ được ví như là nguyên nhân còn sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả. Chất lượng dịch vụ cũng là chuẩn mực lý tưởng còn sự hài lòng chính là niềm mong đợi, dự báo. Bên cạnh đó, chất lượng cũng sẽ tập trung vào các thành phần cụ thể còn sự hài lòng lại là một khái niệm tổng quát sau khi khách hàng đã sử dụng xong sản phẩm. Bản thân Cronin và Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ của hai khái niệm này và đưa ra kết luận rằng, chỉ khi khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ thì sau đó sự hài lòng mới được hình thành.
Từ những nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng rất lớn từ chất lượng dịch vụ. Nói một cách dễ hiểu hơn thì hai yếu tố này có mối liên hệ vô cùng chặt chẽ và tương trợ cho nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ chính là cái được tạo ra trước và quyết định rất lớn đến việc hình thành sự hài lòng nơi khách hàng. Vậy nên, doanh nghiệp cần dựa vào nhu cầu của khách hàng để qua đây điều chỉnh chất lượng dịch vụ sao cho thật sự thỏa mãn trong lòng họ.
Trên đây là những chia sẻ của Website24h về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Có thể thấy, hai yếu tố này có mối liên hệ vô cùng chặt chẽ và thường được các doanh nghiệp xem xét, đánh giá để đưa ra nhận định mang tính thực tế. Không chỉ vậy, các bạn cũng có thể dựa vào đây để đưa ra những quyết định một cách chính xác để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.